Miloš Filip pro Patria Online: Při poklesech akciových trhů nemá smysl začít předkládat investorovi racionální argumenty. Chcete-li si ho udržet, musíte ošetřit jeho emoce
Patria Online: Začátek letošního roku se nesl ve znamení výrazných korekcí na akciových trzích. Nyní panuje mírný optimismus, ale nejistota přetrvává. Mají se správci aktiv a fondů bát odlivu peněz z portfolií?
Pokud by došlo ke krizi, k níž před pár týdny vše směřovalo, tak určitě. U neprofesionálních investorů, tedy například klasických klientů investičních společností platí, že drtivá většina je dynamicky orientována jen směrem nahoru. Jakmile přijdou pády, utíkají pryč a žádné logické argumenty o dlouhodobé výkonnosti, nízké valuaci nebo nákupních příležitostech je neudrží.
Prožíváme nyní klasickou „relief rally“: Věci ještě nejdou tak špatně a investoři si oddechli. Všichni víme, že postoj centrálních bank ekonomiky podpoří, ale nevyřeší dlouhodobé fundamentální problémy. Tedy především neochotu spotřebitelů i přes nízké úroky dál utrácet, obrovskou nejistotu ohledně Číny a přímo devastační dopad nízkých cen komodit na některé do nedávna rychle rostoucí mladé ekonomiky.
Patria Online: Například Brazílii.
Ano, ta je veliká a mezi investory velice populární. Byl to úhelný kámen v dnes drolící se zkratce BRIC. Ale i vývoj v menších zemích může znamenat problém, pokud potíže zesílí v podobnou dobu. Navíc je tu stále nejistota ohledně řešení uprchlické krize. Kdo ví, na jak velké problémy si zadělává Turecko, další favorit posledních let. A také letos budou americké prezidentské volby. Vždycky vyvolávají nervozitu, a letos bude tento souboj možná zajímavější než kdy jindy.
Patria Online: Vnímá to neprofesionální investor?
Právě že většina to podle mě nevnímá. Ovšem stačí, aby se zprávy o rizicích začaly objevovat na home page zpravodajských webů, titulních stránkách novin nebo nedej Bůh dokonce v televizi. Platí, že média už dávno nepracují primárně s informacemi, ale s emocemi. Proto jsou pro ně negativní zprávy tak zajímavé. Aktivují totiž náš mozek rychleji než ty pozitivní, a tím nás přitahují.
Patria Online: Řada klientů ale přece investuje již delší dobu. Měla by vědět, že trhy dlouhodobě prosperují a propady se vyrovnávají.
A to je právě ono. Z racionálního hlediska je pro akcie stále nejlepší strategií buy and hold, a to s dlouhodobým horizontem. Přesto se tolik nejen profesionálů, ale i amatérů stále snaží časovat trh. A utíkat, když se něco děje. Tady totiž vůbec nejde o racio ale o emoce.
Jako investoři chceme mít finanční svět, jeho vývoj „pod kontrolou“. Stav věcí proto zdánlivě pevně kontrolujeme svými nákupními a prodejními rozhodnutími. Problém je, že se spíše chceme chlubit, jak jsme dobře a včas nakoupili. Než přiznávat, že náš majetek poklesl. Je pro nás často důležité, jak naši investici hodnotí okolí, zda se můžeme něčím pyšnit či zda našim akciím či fondům v portfoliu někdo vysměje. Obecně platí, že lidé přes všechna tradiční doporučení poradců sledují hodnotu svých investic pravidelně a říkají si: Teď mám tolik a tolik. Dává jim to pocit bezpečí, jistoty a síly: Pocit přiblížení se k osobním cílům. V této souvislosti se hovoří například o pocitu naducaného polštáře nebo naolejovaného zápasníka.
Patria Online: A najednou jim ta hodnota poklesne.
Ano. Cítí, že se jim něco nepovedlo, něco ztratili, nebo dokonce že je někdo povedl. Hledají viníka, ale také nastavené ucho. Nevědí, jestli mají být naštvaní na sebe či na okolí. Mají pocit frustrace… Tak by se dalo pokračovat. A teď jim někdo, třeba finanční odborník v bance, začne vysvětlovat, že tu situaci vidí špatně, nebo dokonce, že je na to upozorňoval. Je to podobné, jako když dítěti opakovaně říkáte, že nemá lézt na plot, nebo spadne. Když pak opravdu spadne a přiběhne za tatínkem, uslyší: „Já jsem ti to říkal. Teď nebreč.“ Jenže to dítě se cítí zraněné a potřebuje přijetí, ne odmítnutí. Táta si myslí, že ho vychovává, ale místo toho posiluje jeho pocit, že svět je nebezpečné místo a nikdo mu nepomůže, když to potřebuje.
Patria Online: Investoři ale nejsou děti.
Ve svém celku ne. Ale část zdravé dospělé osobnosti tvoří i dítě, které si sebou neseme celý život. Bez něj bychom si nedokázali hrát, radovat se apod. Bohužel, dnešní doba nás tlačí do nesmírně racionálního přístupu k životu. Kvalita života se měří životní úrovní, úspěch penězi… A dítě v nás se pak projevuje spíše v negativních momentech.
Patria Online: Co s tím?
Je těžké radit obecně. Například psychiatr Radkin Honzák v jednom ze svých blogů popsal scénu, ve které indiánská matka žijící v džungli tragicky přijde o dospívajícího syna. Indiáni vybubnují zprávu do okolí a ta matka všem příchozím vypráví, jak se její syn utopil. Během vyprávění se jí pomalu daří tuto skutečnost přijmout, smiřuje se s ní. Dale Carnegie zase v jedné ze svých nejúspěšnějších knih popisuje, jak nejmenovanou telekomunikační společnost nějaký klient v jednom kuse bombardoval stížnostmi na vyúčtování. Dokonce založil sdružení nespokojených zákazníků a hrozil žalobami. Zoufalé vedení firmy za ním nakonec vyslalo zaměstnance, který jej opakovaně navštěvoval a naslouchal jeho stížnostem. Nakonec klient od žalob upustil a vše zaplatil.
Patria Online: Měli by tedy manažeři a prodejci víc naslouchat svým klientům a studovat behaviorální teorie?
Naslouchat klientům by měli určitě. Už jen proto, aby zjistili, jak lidé, kteří se vydali na pro ně neprobádanou půdu investování, přemýšlejí a co vlastně chtějí. Se studiem behaviorálních financí je to otázka. Řada manažerů teorie založené na projevech emocí podle mého názoru chybně odmítá, protože jsou vzdálené jejich univerzitně založenému, technickému a matematickému myšlení. Na druhou stranu je ale pravda, že ne každé školení měkkých dovedností je účelné. A že mnozí teoretici behaviorálních financí se snaží lidi rozškatulkovat, zařadit a pak popsat, jak kdo přemýšlí. Jenže lidé zpravidla nepatří výhradně do škatulky A nebo B nebo C. Obvykle tak někam mezi... A také se liší, determinují je nabyté zkušenosti. Zatím tu totiž nezazněla jedna důležitá věc: hodně dnešních investorů prožilo katastrofické pády trhu v letech 2008 i 2001, které byly na poměry posledních desetiletí naprosto výjimečné. A třeba pro mnohé Američany v předdůchodovém věku skoro až osudové. Podle některých zahraničních finančních expertů budou propady roku 2008 negativně formovat chování celé jedné generace investorů.
Patria Online: Takže?
Investiční manažeři ze správcovských společností málokdy, jen zřídka hovoří přímo s klienty. To se zlepšit dá. A především investiční společnosti jsou pak často závislé na externích prodejních sítích. Těm by mohli nabídnout pomocnou ruku, třeba ve formě efektivního, praktického školení. Základem je uvědomit si, že lidé se až na výjimky nikdy nebudou rozhodovat jen racionálně, ale převážně na základě emocí. Pochopit, že rozčilený či negativně uvažující klient není ani nepřítel, ani apriorní hulvát nebo hlupák, který něco nechápe. Po většinu doby existence lidstva byli lidé ohrožováni především fyzicky. Útokem jiných lidí či zvířat. Proto, když máme pocit nějakého nebezpečí, ztráty apod. mozek nám napumpuje krev do svalů (takže pro mozek jí najednou moc nezbyde) a vyplaví endorfiny, které nás nabudí na útěk nebo boj. A do toho přijde investiční poradce či slečna na infolince s racionálními argumenty. To je jako nabídnout člověku v agónii svíčkovou se šesti knedlíky. Úplně mimo.
Patria Online: Co by tedy měl řekněme poradce v takové situaci udělat?
Pokud to jen trochu jde, měl by od začátku klienta poslouchat. Asi už dnes nemá čas za ním chodit opakovaně jako v případě oné telekomunikační firmy. Ale neměl by mu skákat do řeči a po pár minutách hned říct něco ve stylu: „A můžu teď chvíli mluvit já? ….“ Měl by mu naopak spíše dát najevo, že poklesy se promítají do všech portfolií, a majetek klesá třeba i Warrenu Buffettovi. Lidé zpravidla chtějí jít s většinou, být na stejné lodi. Aby měli pocit, že když to dělají všichni, tak to přece nemůže být špatně. A mají rádi úspěšné vzory, které chtějí napodobovat. Dopadnout jako Buffett pak z hlediska sebehodnocení není vůbec špatné. Ostatně renomé Warrena Buffetta ve finanční krizi znovu stouplo, je-li ještě kam: V roce 2008 byl totiž na finančních trzích jako poslední svítící maják v mlze. Byl to on, kdo v době krvavých pádů akcií předstoupil před novináře a říkal, že právě teď nakupuje, ať nakupují i ostatní, protože věří v nezdolnost Ameriky a jejího podnikatelského ducha. Následující léta mu dala za pravdu.
Samozřejmě toto je jen jeden z možných postupů. V zásadě je třeba vždy nejdřív ošetřit klientovi emoce. A pak mu nabídnout pomocnou ruku. Zjistit, jaký je reálný dopad poklesů do jeho portfolia, jak jsou ohroženy jeho osobní cíle, s nimiž investuje. Vysvětlit, co se na kapitálových trzích děje a proč. A nabídnout případnou změnu v investiční strategii. Ale jen tehdy, pokud je to skutečně na místě.
Patria Online: Je důležité vysvětlovat, co se ve financích děje? Když s klientem jak říkáte, mlátí emoce a jde mu o jeho problémy?
Právě proto nemá smysl tím vysvětlováním začínat. Klient se primárně zajímá sám o sebe a svoje cíle. Ovšem v další fázi rozhovoru by již osobní bankéř nebo finanční poradce měl ukázat, že je odborník. Mix otevřenosti, spolehlivosti a odbornosti je jedinou cestou k získání si klientovi důvěry. Pokud nedisponuje přirozenými přednostmi, jakými jsou vrozené charisma, podobnost, či fyzická atraktivita. Ty jen vůlí neovlivní. Ačkoli…
Patria Online: Ačkoli?
Vezměte si jednoduchý příklad. Jdete v metru na jezdící schody a spěcháte. Stejně jako všichni okolo. Protože v Praze všichni spěchají. Najednou se kolem vás snaží někdo neurvale procpat dopředu. Přitom vám šlápne na nohu a loktem vrazí do hrudníku. Okamžitě se naštvete, protože jste ve stresovém rozložení a vidíte před sebou bezohledného sociopata. Který vám přinejmenším udělal bolestivou modřinu, pokud rovnou nezlomil žebro.
V tom se ten člověk otočí, usměje se a řekne: „Omlouvám se. Já strašně spěchám a nějak jsem se zapomněl dívat kolem sebe. To je ta uspěchaná doba. Ještě jednou se omlouvám.“ Najednou z vás vztek vyprchá, patrně vás úder přestane bolet a odpovíte něco ve stylu: „To nic, taky spěchám.“ Dostaví se úleva. A víte proč? Protože jste si s tím člověkem podobní. Oba jste totiž pod tlakem doby a ve stresu.
Patria Online: Zní to vše logicky. Proč to většina prodejců, poradců, manažerů apod. neví?
U nás byly 50 let měkké dovednosti a hlavně psychologie obchodního vyjednávání na indexu, vedené jako pavědy. Tento postoj u mnohých lidí přetrvává. Zároveň je řadě odborníků na investice psychologie vzdálená. Na druhou stranu je ale také pravda, že po revoluci se s měkkými dovednostmi a školeními různé kvality přímo roztrhl pytel. Jak už jsem říkal, mnohdy šlo o takové teoretické řeči, že si z nich manažeři do praxe moc neodnesli. Tím se hodně témat z celé oblasti měkkých dovedností deklasovalo na v praxi nepoužitelné, nedůvěryhodné pohádky. Je to podobné jako s podílovými fondy a soukromými správci majetku – kvůli kupónové privatizaci jim dalších 20 let lidi nevěřili, i když šlo principiálně o zcela jiné produkty. A když si mají začít soukromě spořit na penzi, raději své peníze pošlou státu, který si je vezme a nazpátek do vzduchu vyhodí jen nezávazný slib, že oni jednou taky něco dostanou, na principu „solidarity“. I měkké dovednosti se budou muset postupně rehabilitovat. Podobně jako se to snad postupně daří podílovým fondům nebo soukromému penzijnímu spoření.
Autor:EF